ミツイワでは、カスタマーエンジニア（CE）が毎月1,000以上の顧客（メンテナンス担当者、警備員、介護者など）のリクエストに対応しています。 以前は、オペレーターがリクエストを受け、担当者のスキルとスケジュールを参照し、電話または電子メールで複数人に連絡して一致を見つけるため、平均30分かかっていました。 顧客の場所で作業していたり、移動中の場合、担当者はしばしば電話に出られないことが多々ありました。 そのため、オペレーターは何度も連絡する必要があり、CEに不満を感じ、顧客への応答時間が長くなりました。
さらに、少子高齢化による労働人口の全国的な減少により、問題に対処するために、オペレーターやメンテナンス担当者を多く採用することは困難になってきています。
リアルタイムディスパッチシステムは、限られた労働力内での運用を最適化し、これらの課題を解決するために開発されました。
ミツイワは、スキル、スケジュール、現在の場所をマッチングさせて候補者を選択し、より短時間で正しいレスポンダーを決定できるようになりました。 これにより、インシデントが発生してから目的地への到着までの時間が大幅に短縮され、1件あたりの平均人員配置にかかる時間が30分から10分に短縮されました。
リアルタイムディスパッチシステムは、オペレーターの作業負荷を軽減するだけでなく、顧客のレスポンス時間も短縮します。 リアルタイムシステムは、適切なスキルセットを持つ最も近いエンジニアを自動的にマッチングしてディスパッチすることで、作業効率を向上させ、顧客体験を向上させ、顧客満足度を向上させます。
日本のような高齢化国家では、企業は、労働力不足に直面することが、多々あります。 リアルタイムディスパッチシステムが、オペレーターの手動作業を自動化し、生産性を向上させたことにより、ミツイワは、より少ないディスパッチセンターで多くの顧客ネットワークに対応できるようになりました。 このシステムは、セキュリティガードや介護者などの他の業務にも適用して、限られた労働力の問題を支援することもできます。
